L'essentiel de Dexia, c'est une vision structurée de la vie, de notre métier et des besoins de nos clients, c'est notre comportement, fait d'éthique et de pragmatisme, fait de simplification et d'utilité. L'essentiel est de partir des besoins du client pour structurer nos offres. L'essentiel est une démarche d'exigence au quotidien pour mieux servir nos clients.
Chaque semaine sur dexia.com, un exemple de la nouvelle approche client du groupe
Semaine 1 : Pour investir en connaissance de cause
Depuis le 7 juin, le mot d'ordre a été lancé dans les agences Dexia en Belgique : « Investir plus avisé ? C'est chez Dexia ». Pourquoi cette nouvelle approche placement ? Réponse par Marc Lauwers, membre du comité de direction de Dexia Banque.
Pourquoi cette nouvelle approche de placement ?
Marc Lauwers : Après la crise, le client nous a envoyé quelques signaux importants que nous
ne pouvions ignorer. Nous avons aussi tiré des enseignements de la crise, que nous souhaitons désormais intégrer à notre approche des investissements. La crise n'a pas épargné les investisseurs. Nombre d'entre eux qui pensaient investir pratiquement sans risque ont soudain déchanté. En tant que banque, nous avons également été surpris par l'ampleur des conséquences. Au plus fort de la crise boursière, la perte sur la valeur totale du portefeuille de placements des clients s'élevait à pas moins de huit milliards d'euros. Cette perte a touché les investisseurs au profil dynamique, mais aussi ceux qui avaient adopté un profil plus défensif.
Quels enseignements avez-vous tirés de la crise financière ?
M. L. : Pour certains investisseurs, les explications ont parfois manqué de clarté, voire étaient trop complexes. Placer son argent n'est pas une sinécure. De nombreuses formules de placement existent, chacune étant assortie de caractéristiques et de risques spécifiques. Après enquête, il s'est avéré que de nombreux clients n'étaient sans doute pas suffisamment conscients des risques que comportaient certains placements dans leur portefeuille. De plus, nous constatons que la volatilité des Bourses a fortement augmenté ces dix à quinze dernières années. Cela nous a conduits à une remise en question fondamentale de nos activités, notamment de notre approche des investissements. Toutes ces raisons nous ont poussés à adopter une nouvelle approche, qui répond mieux aux attentes des clients.
En quoi consiste la nouvelle approche de placement ?
M. L. : Le principal pilier de cette approche est le portrait d'investisseur. L'idée sous-jacente est que chaque investisseur est unique. L'un s'emploiera à dégager un rendement maximal tandis qu'un autre privilégiera la protection. Chaque portrait décrit le type de risque maximal qu'un investisseur est disposé à courir pour son capital et son rendement. Les divers degrés d'appétit du risque ont été résumés en quatre portraits : Fixe, Protégé, Tactique et Dynamique.
Et au niveau de l'information sur les risques ?
M. L. : Si le client opte pour un placement assorti d'un risque supérieur à celui correspondant à son portrait d'investisseur, le spécialiste en placements attirera son attention, pour lui éviter de prendre des risques inconsidérés. L'appétit du risque peut évidemment évoluer avec le temps. Nous réexaminerons donc à intervalles réguliers, par exemple aux moments clés de la vie, si le portrait que le client avait choisi lui convient toujours. Enfin, avant qu'il procède à l'achat, nous évaluerons expressément ses connaissances et son expérience de ce type de produit et lui fournirons des informations complémentaires s'il ne dispose pas des connaissances suffisantes.