L'essentiel de Dexia, c'est une vision structurée de la vie, de notre métier et des besoins de nos clients, c'est notre comportement, fait d'éthique et de pragmatisme, fait de simplification et d'utilité. L'essentiel est de partir des besoins du client pour structurer nos offres. L'essentiel est une démarche d'exigence au quotidien pour mieux servir nos clients.
Chaque semaine sur dexia.com, un exemple de la nouvelle approche client du groupe
Semaine 3 : Gestion d'actifs: Regagner avant tout la confiance du client
Le secteur de la gestion d'actifs est aujourd'hui amené à regagner la confiance des clients, et à s'adapter à leurs exigences plus élevées en termes de qualité, simplicité et transparence. Dans ce contexte, Dexia s'est repositionné vis-à-vis de ses clients dans le cadre de cette activité. Naïm Abou-Jaoudé, Président du Comité exécutif de Dexia Asset Management, témoigne. .
Dexia Asset Management se mobilise actuellement pour se « rapprocher » toujours plus de ses clients, pourquoi ?
En raison du changement fondamental des besoins et attentes de nos clients –depuis la crise, Dexia Asset Management a décidé de s'orienter davantage vers le client en le mettant encore plus qu'auparavant au cœur de son activité. Cette philosophie repose sur trois axes : le renforcement de la transparence, des conseils en investissement avisés et compatibles avec les objectifs à long terme de nos clients, et une plus grande proximité avec nos gestionnaires.
Comment cela s'est-il traduit concrètement ?
Nous sommes très attentifs à la qualité du service offert à nos clients et nous allons au-delà du fait de simplement gérer des fonds et des mandats. En effet, nous proposons des solutions d'investissement générant une valeur ajoutée sur le long terme. Ceci se concrétise par une série de services innovants destinés à fournir des solutions sur mesure. A cet effet, nous avons par exemple mis en place un processus d'enquêtes de satisfaction à l'attention de la clientèle, la première s'étant déroulée fin 2009. Elle a permis d'identifier les attentes et exigences spécifiques afin que nous puissions y apporter le service et les solutions correspondants.
Quelles sont les principales conclusions de cette enquête ? Quelles réponses ont été apportées ?
Tout d'abord, les clients ont fait valoir l'importance d'une transparence accrue sur les fonds. Ensuite, ils ont signifié leurs attentes quant à une amélioration de la qualité, de la rapidité et du niveau de personnalisation du reporting. Le renforcement de notre position en matière d'Investissement Responsable et Durable (IRD) a également été au cœur des attentions. Enfin, une amélioration de l'accès à nos experts et la mise à disposition de formations de qualité étaient attendues. Dexia Asset Management s'est mobilisé pour répondre point par point à ces attentes, notamment en mettant en place des outils via son site Internet.
Il est intéressant de souligner que les résultats de cette première enquête confirment que Dexia Asset Management est bien perçue par les clients grâce à l'expertise de ses équipes et l'offre des produits sur mesure. Lors de la crise, nous étions à leur écoute. C'est grâce à cette proximité que nous continuons à bâtir sur des relations à long terme.
En conclusion, notre stratégie durant ces dernières années s'est révélée payante. Nous allons par conséquent continuer d'aller dans ce sens et de mettre toujours plus le client au cœur de l'entreprise.