Dexia s'efforce également de faire progresser l'innovation et la qualité de ses services afin de mieux prendre en compte les exigences accrues des clients et des associations qui les représentent.

L'offre de services de base :
En Belgique, Dexia Banque met à la disposition d'institutions à vocation sociale un ensemble de produits financiers spécialement adaptés aux personnes en difficultés.

Répondant en cela aux attentes des pouvoirs locaux, ces produits permettent de maintenir l'accès aux services bancaires de base des plus démunis. Ces produits ont évolué en fonction des besoins des clients, des évolutions réglementaires et technologiques.

Par principe, tout client ne satisfaisant pas aux critères d'ouverture d'un compte à vue normal se voit ainsi accorder un "service de base" comprenant les virements, les dépôts, les retraits ainsi que l'obtention d'extraits de compte.

Les innovations bancaires pour l'économie sociale :
En Belgique, AP Assurances a créé en 2002 Dexia PubliPension, un produit d'assurance-pension destiné à garantir une gestion optimale des retraites des personnes titulaires d'une pension légale du secteur public.

Pour chaque entité (communes, CPAS...), AP Assurances évalue les pensions en cours et futures sur la base des données des personnes à couvrir, gère les réserves déposées, calcule la pension des retraités et participe à la gestion du dispositif.

En France, Dexia Sofaxis est le seul intervenant français spécialisé proposant aux collectivités territoriales et aux établissements hospitaliers, des contrats d'assurance du personnel intégrant les garanties statutaires.

Les clients assurés bénéficient ainsi d'une gamme de services opérationnels de gestion des ressources humaines visant à prévenir les risques professionnels et à réduire l'absence au travail. Dexia Sofaxis a développé en 2002 des services de coaching des collectivités locales pour la mise en place d'un système de management de la prévention.

La qualité et la certification :
Certaines filiales françaises de Dexia Crédit Local mettent en oeuvre une démarche de qualité et de certification.

• Fin 1999, Dexia CLF Banque a reçu la certification ISO 9002 pour son activité de gestion des ouvertures de crédit de trésorerie au secteur public local, devenant ainsi la première banque française certifiée dans ce domaine. Cette certification a été confirmée et renouvelée depuis.
• Dexia CLF Lease Services, filiale dédiée à la gestion de parcs automobiles publics, s'appuie sur son partenaire Arval, dont la certification ISO 9002 a été obtenue en 1998, puis complétée en 2000 et renouvelée depuis 2001 pour les agences de province et les plateaux techniques.
• Dexia Sofaxis s'est vu décerner, fin 2002, le Prix européen de la Qualité dans la catégorie grandes entreprises par l'European Foundation for Quality Management (EFQM). En complément de la norme ISO 9001 (Qualité), Dexia Sofaxis a obtenu sa certification dans le cadre de trois autres normes : ISO 14001 (maîtrise environnementale), OHSAS 18001 (sécurité et santé au travail) et SA 8000 (responsabilité sociale et éthique).

Au Luxembourg, un projet phare a été lancé par Dexia Banque Internationale à Luxembourg dénommé projet SLA (Service Level Agreement). Dix engagements déterminent l'objectif de qualité que la banque s'engage à offrir à ses clients, sur toute la gamme des services et sur tous les niveaux de la relation tant en interne qu'en externe.

Dexia BIL a renouvelé en 2002 sa certification ISO 9001 pour son activité d'agent de transfert (ex-First European Transfer Agent), ainsi que sa certification SAS 70 pour son activité d'agent de transfert et celle d'administration de fonds (ex-Dexia Fund Services). Toutes ces activités sont regroupées sous le nom de RBC Dexia Investor Services depuis janvier 2006.

Mesurer la satisfaction des clients
Dans le contexte d'insécurité et d'instabilité des marchés, la confiance et la satisfaction sont les facteurs clés d'une relation durable avec le client. L'écoute du client offre l'opportunité d'améliorer la qualité des produits et des procédures.

Au sein de Dexia Banque, il existe depuis 1992 un service Médiation composé de huit personnes, ayant pour mission de trouver une solution à l'amiable à propos d'éventuels problèmes survenant entre les clients et les services de la banque.

Dexia Banque a également signé le "Code de conduite" de l'Association Belge des Banques. Le client peut donc s'adresser en dernier recours à l'Ombudsman de cette association, s'il estime que le service Médiation de la banque ne lui a pas proposé de solution satisfaisante.

Soucieux de mesurer et d'améliorer la satisfaction de ses clients, Dexia Banque participe à des enquêtes nationales de benchmark. S'agissant du critère de satisfaction des clients vis-à-vis de leur banque principale, Dexia Banque et Bacob figurent parmi les meilleurs scores.